Síla komunit a jak s ní pracovat pro růst vaší značky
Když vám v domácnosti něco funguje a jste s tím spokojení, vyhodili byste to? Podnikatelé mají tendenci neustále cílit na nové zákazníky. Já bych se zaměřil více na ty stávající. Tito lidé totiž dávno vědí, co děláte. Zároveň vás ti spokojení rádi doporučí dál. A právě referenční marketing je jednou z nejúspěšnějších forem obchodu.
Pracujte na důvěře. Je hlavním předpokladem, že se o vás lidé budou zajímat
Představte si, že vás trápí kašel. Řešili byste svůj zdravotní stav s člověkem, kterého vůbec neznáte a nic o něm nevíte? Já určitě ne. Důvěra ke značce, kvalifikaci nebo zkušenostem je hlavním předpokladem toho, aby se u vás lidé radili a nakupovali. Pracujte na tom, aby vás lidé znali, rozuměli tomu, co děláte a důvěřovali vašim schopnostem. Přemýšlejte nad tím, jaký zajímavý obsah s vašimi zákazníky sdílíte. Vytvářejte články, které osloví a zaujmou vaši cílovou skupinu. S oblibou říkám, že nemusíte prodávat – stačí se nabídnout a nechat se koupit.
Dělejte zdravé PR. Je důkazem toho, že to, co děláte, funguje
Když už znáte svoji hodnotu a víte, co lidem přináší, nebojte se ji prezentovat. Zaměřte svou pozornost právě na ty klienty, kteří s vámi mají dobrou zkušenost. Připomeňte jim, že se pro vás rozhodli správně. Skvěle tomu poslouží třeba facebookové skupiny. Vytvořte si uzavřenou skupinu a pozvěte do ní všechny stávající zákazníky. Aby měli motivaci v této skupině být, nabídněte jim zajímavý obsah nebo exkluzivní nabídky, které dostanou vždy jako první. Budete tak s nimi v úzkém kontaktu a můžete jim kdykoliv napsat přes messenger. Myslete na to, abyste si u spokojených klientů říkali o referenci či doporučení. Má-li váš produkt smysl, komunita vás doporučí i ráda prodá.
Klient je vaším hlavním investorem. Produkt vytvářejte společně
Víte, co je pro vašeho zákazníka nejlepší? Nejlépe to ví on sám. Vyžádejte si od něj zpětnou vazbu. Buďte otevřeni kritice, klidně se na ni těšte. Díky ní zjistíte, co zlepšit. Zákazník, který vyjadřuje svou nespokojenost, o vás totiž stojí. Svým postojem říká: ,,Haló, všímejte si mě, jsem tady“. Přestal s vámi zákazník úplně komunikovat? O nic se nezajímá a nestěžuje si? V tom případě je rozhodnutý odejít. Pokud s klientem neudržujete kontakt, dozvíte se o jeho úmyslu ukončit spolupráci až ve chvíli, kdy bývá pozdě. Přitom na získání nového zákazníka musíte vynaložit 10krát víc energie a financí, než na obchod se stávajícím klientem.
Nebojte se konkurence, vaše zákazníky vám může vrátit
Bojíte se, že váš zákazník příště nakoupí jinde a zapomene na vás? Potřeba poznávat nové možnosti je nám vlastní. Může se to ale i obrátit ve váš prospěch. Pokud se zákazník u konkurence spálí, rychle zjistí, jak dobře mu u vás (ve vaší komunitě) bylo. Rád se k vám vrátí a od tohoto okamžiku bude odchod zvažovat už jen výjimečně. To pak nezapomeňte poděkovat vaší konkurenci za to, že vám zákazníka vrátila. A ještě lépe: stále pracujte na svých přidaných hodnotách a mluvte o nich s lidmi, kteří tvoří vaši komunitu. Takto vás už konkurence nemůže ohrozit.
Rozhodněte se, s jakou skupinou zákazníků chcete spolupracovat
Máte možnost si vybrat ze dvou hlavních skupin. První je náročná na kvalitu, ale pro vás to může být dobře. Když už si získáte jejich pozornost, budou s vámi dlouho. Naopak ke druhé skupině patří lidé, kteří mají na prvním místě cenu. V takovém případě se klidně můžete snažit váš produkt vylepšovat, ale ve chvíli, kdy vaše konkurence zlevní, tito lidé automaticky přechází. To, co jste pro ně dělali doposud, je přestane zajímat. Pro jakou skupinu se tedy máte rozhodnout? Pro tu, jejíž filozofie vám je bližší. Pokud vám záleží na síle značky, její výjimečnosti, jistotě, kterou skrze ni zákazníkům dáváte, a servisu, který od vás dostávají, pak se zaměřte na první skupinu. Jestli podnikáte s rychloobrátkovým zbožím, kde je velká konkurence, klidně běžte cestou nejlevnějšího produktu. V tomto případě se ale nepouštějte do budování komunit, neměly by smysl. Pokud byste se chtěli s cenově orientovaným zákazníkem bavit o nových, vylepšených, ale dražších produktech, bude jeho přesvědčování obtížné a zdlouhavé. Dokonce může mít pocit, že ho chcete připravit o peníze.
Komunikujte s vaší komunitou za každého počasí
Řekněme, že první pravidlo už máte splněno. Díky kvalitní nabídce šité na míru jste si získali zákazníkovu pozornost a nakoupil u vás. Ale co dál, aby vám zůstal věrný? Slyšeli jste o tom, že ve fungujícím vztahu je potřeba umět komunikovat? Ano, platí to i v obchodním partnerství. A mám na mysli nikoli masovou, ale individuální komunikaci zaměřenou na potřeby každého zákazníka zvlášť. Důležité je ptát se, navazovat vztah a zjišťovat potřeby. V době chatbotů a jiných platforem, které komunikaci zrychlují, ale také odosobňují, váš zákazník ocení, když s ním budete mluvit bezprostředně a přímo. Ucítí tak důležitost a pozornost, kterou mu věnujete, a bude ji opětovat. Toto pravidlo mějte na paměti i při komunikaci ve facebookových skupinách. Reagujte na komentáře, tím zvýšíte pravděpodobnost konverze.
Neztrácejte přehled o potřebách komunity a pečujte o ni
Když už máte se zákazníkem pevný vztah postavený na důvěře, nesmíte ho zklamat. Je zapotřebí znát společnou historii a pamatovat si, co se kdy řešilo. Naštěstí máme k dispozici funkční CRM systémy – zaznamenávejte si třeba i detaily, které vám v budoucnu pomohou navázat na další komunikaci (obchod). Třeba to, o co by mohl klient do budoucna stát. Jak můžete ještě víc posílit váš vztah? Dávejte dárky, nejen na Vánoce. Stačí něco málo navíc. Drobná pozornost někdy zmůže více než složitý věrnostní program. Nemyslím teď bezmyšlenkovité dávání slev! Na to pozor. Časem vede k otupení smyslů a slevy přestanou mít váhu. Raději se proto naučte dávat odměny a dárky, které vás nemusí stát příliš, ale jsou šité zákazníkovi na míru a udělají mu radost.
Projevte o člověka upřímný zájem a bude se vracet
Není důležité prodat všechno všem a za každou cenu, ale nabídnout to, co bude člověku nejlépe vyhovovat a dobře mu sloužit. Kromě zájmu o potřeby zákazníka je dobré ukázat, že se stále vzděláváte v oboru a rozumíte aktuálním novinkám. Pokud má zákazník pocit, že chodí k odborníkovi, jeho důvěra ve vás stále roste. A tím se dostáváme zase na začátek. Věřte v sílu své komunity a udělejte vše pro to, aby ona mohla věřit vám. Všichni se tak budou mít dobře.
Dávají vám tyto informace smysl, ale nenašli jste všechny odpovědi na vaše otázky? Rádi byste o práci s komunitami a nastavení mezilidské komunikace věděli víc? Klidně mi zavolejte nebo napište email a můžeme se domluvit na individuální konzultaci přímo pro vás a vaší firmu.
Kryštof Látal, tel.: 774 481 991, e-mail: [email protected]
Community Builder a také homeopat s psychosomatickým zaměřením.
